18 Bune Practici în Ecommerce Pentru Magazinele Online

Bunele practici în Ecommerce, pe care le-am văzut atât în piaţă, cât şi la clienţii noştri, sunt probabil cele mai importante, pentru că au un impact direct sau indirect asupra vânzărilor. Aşadar, vrem să le abordăm în acest articol, pe care vă invităm să îl citiţi ori de câte ori vă gândiţi la Digital Marketing.

„Vreau mai multe vânzări, vreau să vând mai mult” sunt expresiile pe care le auzim cel mai des de la antreprenorii din Ecommerce-ul românesc. Toate strategiile de marketing online pe care le folosim, au ca scop acest lucru. Fiecare canal de marketing trebuie să fie profitabil.

Până ca tot traficul adus de noi să convertească, website-urile trebuie să fie mult mai bune din toate punctele de vedere: brand, tehnic, design, gamă, preţuri, viteză de încărcare, încredere, mobil şi multe altele. Dacă site-ul nu are aceste lucruri, după o perioadă vine întrebarea naturală: „De ce nu vând mai mult?”. Vrem să disecăm în acest articol întrebarea de 1M $, dar mai întâi să ne uităm la starea pieţei de Ecommerce din România.

Studii GPEC 2018

Piaţa de Ecommerce din România este în continuă creştere. Comerţul online ia din ce în ce mai multă amploare, nu doar în oraşele mari, ci şi în oraşele mici şi zonele rurale. Conform studiului GPEC, în 2018 românii au cumpărat cu 30% mai mult decât în 2017.

Potrivit lui Andrei Radu, CEO & Founder GPeC, „creșterea de aproape 30 de procente este una dintre cele mai mari din Europa pentru al doilea an consecutiv, fapt care demonstrează potențialul uriaș al pieței românești de e-commerce. Dacă facem o medie, românii au cheltuit pentru cumpărături online aproape 10 milioane de euro în fiecare zi din 2018, în creștere semnificativă față de 7,67 milioane de euro – media zilnică înregistrată în 2017”.

Doar 8% din totalul de retail este deținut de cumpărăturile online. Cifra încă este mică față de alte țări, dar este în creștere semnificativă față de 5.6% în 2017 și 4% în 2016.

Cumpărătorul se mută online, pentru că este mai simplu. Câştigă mai mult timp, poate vedea o gamă mult mai mare de produse de la mai mulţi retaileri într-un timp mai scurt, poate compara preţuri, oferte şi tipuri de produse.

El devine din ce în ce mai pretenţios şi mai informat, pentru că are multe opţiuni. Foloseşte mai multe device-uri pentru a se conecta. Toată lumea are acum un telefon mobil şi laptop/desktop. El poate intra în metrou să vadă ce oferte sunt, îşi adaugă în coşul de cumpărături produsele de pe mobil, dar poate finaliza comanda de pe desktop. Noi am făcut acest lucru de foarte multe ori.

Tracking şi coduri de conversie

Primul pas pentru a vedea cât de bine performează campaniile online este să măsurăm tot ce este pe site. O metrică nemăsurată, nu poate fi îmbunătăţită. Nu este de ajuns doar să avem instalat Google Analytics pe site. Dacă nu este setat corect, atunci nu vom şti ce fac utilizatorii pe site.

Aceasta este una din cele mai mari probleme de care ne lovim în cadrul agenţiei. Nu avem istoric, nu se măsoară corect tranzacţiile sau avem istoric, dar nu este corect din cauza implementării greşite a codurilor de tracking.

Ce trebuie să măsurăm pe site?

În primul rând, pentru Ecommerce, trebuie instalat trackingul pe Ecommerce din Google Analytics. Cu el vom măsura:

• Tranzacţii
• Rata de Conversie
• Average Order Value
• Revenue
• Sesiuni
• Users
• Time to Purchase
• Produse Vândute

Ce trebuie să mai măsurăm?

• Add to carts
• Add to wishlist
• Abonare la newsletter
• Telefoanele venite: Foarte important

Acesta este minimul care trebuie măsurat corect pe site. Desigur că de la caz la caz intervin alte nevoi.

Conform Netopia, în jur de 15% din totalul de tranzacţii făcute online sunt plătite cu cardul. Restul sunt plătite la livrare. Sunt anumite tipuri de businessuri online care au clienţii cu media de vârstă mai mare. Ei neavând cunoştinţe de online, vor comanda telefonic. Dacă 70% din totalul de comenzi sunt telefonice şi doar 30% din comenzi sunt făcute online, atunci am putea concluziona că marketingul nu funcţionează. Asta dacă ne bazăm doar pe ce măsurăm.

Noi, în cadrul agenției, pentru fiecare client nou, înainte de a începe lucrul, ne asigurăm că avem toate trackingurile implementate corect, pentru a ști exact ce şi cât măsurăm. Folosim Google Tag Manager, pentru că este mult mai uşor de gestionat.

Alte coduri de tracking care trebuie instalate şi testate la Ecommerce:

• Facebook Pixel – dacă se fac şi campanii plătite în Facebook
• Adwords Tracking Code
• Remarketing
• Remarketing Dynamic
• Enhanced Ecommerce – pentru cei mai avansaţi

Imagini clare şi de calitate înaltă

Una din cele mai mari frici ale cumpărătorului online este că produsul cumpărat nu este la fel ca cel din poze. Există multe disclaimere pe site-uri care spun că „pozele sunt cu titlu de prezentare” şi că produsul poate să difere.

Poza este singura dovadă clară pentru cum arată produsul. Având în vedere că nu îl poţi atinge, trebuie să te bazezi că va fi la fel ca în poze. Dacă îţi place o anume culoare, atunci cu siguranţă vei cumpăra produsul şi pentru culoare.

Best practices pentru imagini:

• Folosiţi imagini clare de calitate înaltă
• Folosiţi imagini cu dimensiuni mai mari (https://vwo.com/blog/larger-product-images-increase-conversion-rate/)
• Video 360 dacă este posibil
• Reduceţi pe cât posibil mărimea imaginilor pentru a nu afecta viteza de încărcare
• Folosiţi imagini care prezintă produsul din mai multe unghiuri
• Aveţi în vedere ca imaginile să nu fie micşorate, nescalate, pătrățite, pixelate sau alungite.
• Background: cel mai bun este cel alb, pentru a nu avea distrageri

Păstraţi o consistenţă între imagini. De exemplu, am văzut de multe ori imagini pe un site cu diferite background-uri. Le puteţi avea aşa, dacă există imagini de la clienţi.

De la GPEC avem următoarele informaţii despre produse:

• Neîncrederea că produsele prezentate pe website-urile magazinelor online corespund întocmai realităţii: 65% în 2018 comparativ cu 68% în 2017, într-o uşoară scădere
• Imposibilitatea de a vedea, testa şi proba produsele: 58% în 2018 comparativ cu 53% în 2017 (în creștere)

Viteza de încărcare

Am vorbit despre acest aspect şi în articolul trecut. Toată lumea ştie că dacă vrei să testezi nervii unui om, îi dai o conexiune slabă la internet :).

Sunt foarte multe studii care arată cât de importantă este viteza de încărcare a unui website. Ea afectează atât rata de conversie, cât şi experienţa utilizatorilor pe site.

Pentru SEO, este un factor direct de poziţionare în căutări.

Produse similare

Încă vedem website-uri care, în pagina de produs, nu recomandă alte tipuri de produse. Cel mai greu de implementat sunt produsele adiacente sau compatibile. De exemplu, într-o pagină a unei imprimante, se pot oferi produse adiacente ca upsell pentru tonere.

Pe un magazin fashion, într-o pagină de pantaloni bărbaţi, se pot afişa pantofi, curele, cămăşi, sacouri care se asortează la acei pantaloni. Pentru acest lucru trebuie corelate foarte bine tipurile de produse, în funcţie de culori, mărimi, croieli etc. Din punct de vedere tehnic sunt mai greu de implementat.

Mai uşor de implementat sunt:

• top vânzări din categoria din care face parte produsul
• top reduceri din categoria din care face parte produsul
• top produse cumpărate împreună
• top noutăţi din categoria din care face parte produsul
• top alte branduri care au acelaşi tip de produs

Toate aceste strategii ajută atât la upsell/cross-sell, la linkurile interne, la navigaţie şi la poziţionarea produselor în Google Search.

Mobile Website

Pentru versiunile de mobil sunt mai multe variante.

• Design responsive
• Site mobil separat: m.limitless.ro de exemplu
• Dynamic serving: când se oferă o variantă de mobil în funcţie de dispozitivul de pe care se accesează site-ul
• Aplicaţie mobilă

Fiecare din aceste variante este corectă şi bună, însă depinde foarte mult de bugete şi de cum se face implementarea lor. Fiecare are implicaţii diferite, atât pentru SEO și marketing, cât şi pentru utilizatori.

Google recomandă foarte mult varianta de site responsive. Dacă site-ul este optimizat bine, el va funcţiona corect. Cele mai multe website-uri merg pe această variantă, pentru că este şi cel mai simplu de implementat.

Semnale de încredere

Neîncrederea în magazinele online / Teamă de a nu fi fraudat: 46% în 2018 comparativ cu 51% în 2017 (în scădere)

În documentul oficial Google pentru Google Quality Raters există un capitol întreg despre E-A-T, lucru despre care am vorbit în articolul trecut. Există multe website-uri care nu prezintă foarte multă încredere. De exemplu, designul este un semnal de trust foarte puternic.

Se spune despre design că este: “the silent ambassador of your brand”.

Pagini din website care ajută la încredere:

• Despre noi
• Contact
• Politică de retur
• Politică de livrare
• Termeni şi condiţii
• Date Firmă
• Presă apariţii – dacă sunt
• Adresă fizică
• Întrebări şi răspunsuri
• Trust badges, iconiţe de securitate: de exemplu, Visa, Mastercard
• Review-uri, poate de pe alte site-uri: Trusted, Compari etc.
• Trusted.ro
• Review-uri în paginile de produs
• Descrieri bune în pagina de produs

Emailuri pentru coşurile abandonate

Un client intrat în procesul de cumpărare se poate răzgândi în ultimul moment sau din diferite alte motive nu finalizează comanda. Se poate întâmpla.

Această strategie merge mult mai bine pentru utilizatorii logaţi, care adăugă produse în coş. Pe România, am văzut acest aspect implementat doar la câteva magazine mari.

Din punct de vedere tehnic, nu este foarte complicat, dar marea majoritate a platformelor de Ecommerce, nu au aşa ceva implementat. 100% există diverse pluginuri sau module care pot trimite un mail automat, iar la nevoie se pot oferi şi discounturi.

Coş de cumpărături care este intuitiv şi atenţionează clientul

Un alt aspect foarte important este că atunci când adaugi un produs în coşul de cumpărături, să poţi observa acest lucru, cum ar fi primirea unei mici notificări, o vizibilitate mai mare a coşului de cumpărături, posibilitatea de a vedea câte produse sunt adăugate, care este suma totală etc.

Din păcate, mai vedem site-uri în 2019 unde nu suntem siguri dacă am adăugat un produs în coş, coşul nu este vizibil, nu primim confirmări de adăugare produse în coş.

Acest lucru poate scădea foarte mult rata de conversie, implicit veniturile. Analizaţi-vă singuri site-ul şi faceţi mai multe comenzi, ca şi când le-ar face un client nou la voi pe site. Cu siguranţă veţi găsi lucruri de îmbunătăţit.

Wishlist reminder emails

În afară de emag şi elefant, noi nu am mai văzut astfel de emailuri. De multe ori primim şi discounturi de 5-10% pentru a cumpăra produsele din wishlist, suntem notificaţi dacă un produs are preţul mai mic, faţă de momentul salvării lui. Ca experienţă din punct de vedere client este una plăcută, cu informaţii utile. Dacă am adăugat anumite produse în wishlist, înseamnă că mai devreme sau mai târziu vreau să le cumpăr.

Din păcate, tot vedem site-uri care nu au opţiunea de wishlist. Dacă există produse bune, preţuri bune şi site super ok, atunci pentru wishlist trebuie să îmi fac cont, iar magazinul online va avea mult mai multe date despre mine.

Ckeckout Page: să fie foarte simplă

Aici sunt discuţii şi discuţii. Cea mai bună variantă de checkout page este cea care aduce cele mai multe conversii.

De multe ori, sunt câmpuri inutile care trebuie completate. De exemplu, codul poştal (pentru curier, poștă etc. nu este inutil), dar pentru mine ca utilizator este inutil, pentru că nu îl ştiu.

Sau trebuie să completez de două ori datele de facturare cu cele de livrare, în loc să fie o bifă care să îmi dea copy paste.

O altă problemă pe care am văzut-o este la refresh-ul paginii de checkout, după ce am completat datele. Ele nu se salvează nici măcar pentru 5 minute în form-uri pentru a-i face munca mai uşoară cumpărătorului. Cu GDPR poate că nici nu ai voie să le ţii mai mult, dar este doar un form care păstrează nişte informaţii pe termen scurt.

Butoanele de „finalizare comandă” sau „modifică coş” sunt la fel şi nu ştii pe care să apeşi. Butoanele de finalizare comandă nu sunt la vedere. Câmpurile de completat sunt mici, nu sunt vizibile şi sunt foarte aglomerate.

Remarketing si Dynamic Remarketing

Pentru orice magazin online ambele sunt de bază. Costurile pentru remarketing sunt mai mici şi aduc vânzări. Remarketingul dinamic este special, pentru că arată clienţilor tăi (pe diverse platforme, alte site-uri, Facebook) produsele vizualizate de ei.

Ei, fiind interesaţi de acele produse, dacă le vor vedea şi pe alte site-uri, au şanse mult mai mari să le cumpere.

Din punct de vedere tehnic sunt relativ simplu de implementat.

Telefon la vedere pe care să se dea click de pe dispozitivele mobile

În România încă se cumpără mult la telefon. Pe lângă cumpărăturile online telefonice, clienţii poate au nevoie de consultanţă despre produs sau alte recomandări, informaţii suplimentare despre livrare, retur sau, de ce nu, despre compania ta care vinde produsul.

Un telefon la vedere aduce o notă de trust, pentru că ştii că dacă întâmpini anumite probleme, poţi vorbi cu un consultant.

Upsell

Se poate face în pagina de produs (am vorbit mai sus) sau în pagina de checkout.

De exemplu: ai transportul gratuit la 200 de lei. Un cumpărător ajunge în această pagină cu valoarea coşului între 150-199. Pentru upsell se poate adăuga un mesaj să adauge în coş diferenţa până la 200, pentru a beneficia de transportul gratuit.

Eu am cumpărat de câteva ori aşa.

Data de livrare vizibilă în pagina de produs

Doar la emag am văzut acest lucru. Cu siguranţă poate este ceva mai greu de implementat din punct de vedere tehnic, dar nu este imposibil. Este foarte frumos să ştii că dacă plăteşti un produs azi, mâine la ora 3 poate fi al tău.

În principiu se ştie că livrarea (cel puţin în Bucureşti) durează 24h. Dacă se comandă până în ora 14:00, produsul poate ajunge a doua zi. O altă condiţie ar fi să există stocuri şi să fie actualizate.

Guest check out

Nu forţa userii să îşi facă cont, dar încurajează-i. De câte ori vi s-a întâmplat să vreţi să cumpăraţi un produs, dar site-ul v-a obligat să vă faceţi cont? Eu am ieşit de câteva ori de pe astfel de site-uri.

Într-adevăr, ca magazin, ai mult mai mult de câştigat dacă un user îşi face cont, dar poţi pierde foarte mult din cauza abandonării coşului. Acest lucru se poate măsura foarte uşor cu Google Analytics Ecommerce. Se setează funnel-ul de check-out şi se măsoară ieşirile de pe fiecare pas.

Nu toţi cei care ajung în coşul de cumpărături finalizează comanda.

Free Shipping

Plata taxelor de transport în plus faţă de preţul produsului: 33% în 2018 comparativ cu 30% în 2017 (într-o uşoară creştere). Costul transportului poate fi adăugat în costul produsului. Puteţi face un test pe următoarele 30 de zile, să vedeţi ce se întâmplă cu rata de conversie şi cu valoarea comenzii medii. Este foarte, foarte posibil ca rezultatele să fie plăcut surprinzătoare.

Răsplăteşte-ţi cumpărătorii loiali

Un calcul important pe care îl facem pentru anumiţi clienţi este să ştim gradul de recurență. De exemplu, câţi useri au cumpărat de mai mult de două ori anul trecut? Marea majoritate a antreprenorilor, nu ştiu acest lucru, pentru că nu l-au calculat.

Care este valoarea totală a comenzilor făcute? Cine a cumpărat cel mai mult?

Cum putem face să creştem şi mai mult loialitatea clienţilor? Cum îi putem răsplăti pe acei clienţi care ne iubesc şi care apreciază produsele noastre?

Nu toţi clienţii trebuie trataţi la fel. De exemplu, un client care îţi cumpără de 2 ori în trei ani şi valoarea coşului este de 350 LEI ar trebui tratat la fel ca unul care a cumpărat de 6 ori şi valoarea coşului este de 3000 lei?

Ce alte bune practici în Ecommerce ştii sau ai aplicat în ultimul an şi care au fost rezultatele obţinute?