,,Întrebări Incomode” cu Rareș Ciubotaru @Infosan: Podcast Limitless Agency Ep 14
Bine ai venit la podcast-ul ,,Întrebări incomode”! În fiecare episod explorăm lumea e-commerce-ului, a marketingului și a agenției noastre fără limite prin intermediul unor întrebări dificile și provocatoare. Ne propunem să dezvăluim adevărul din spatele industriei și să oferim sfaturi valoroase pentru ascultătorii noștri. Dacă ești interesat să afli mai multe despre cum să îți dezvolți afacerea online și să ai succes în lumea digitală, urmărește-ne!
- 00:00 Intro
- 03:47 Prezentarea clinicii Infosan
- 05:48 Rolul lui Rareș Ciubotaru în companie
- 09:46 Cea mai mare provocare în Marketing în momentul actual
- 13:34 Educarea clientului, o afacere Win-Win
- 15:38 Accesibilitatea serviciilor
- 18:30 Top-of-mind awareness: diferențierea pe piață
- 24:34 Training-ul personalului în lucrul cu pacientul
- 27:24 Importanța tehnologiei moderne în dezvoltarea business-ului
- 29:36 Segmentele de business
- 31:46 Sistemul de programări
- 33:09 User experience
- 37:32 Cum te adaptezi la schimbările tehnologice
- 40:15 A-ți genera sau nu singur conținutul
- 42:22 Cum gestionezi eșecurile in marketing?
- 44:24 De ce o campanie slabă nu înseamnă eșec
- 47:27 Strategia de marketing în funcție de industrie
[00:00:00] Medicina mi se pare un domeniu destul de complex din punct de vedere al marketing-ului. Pacienții nu reacționează așa cum ne-am așteptat să reacționeze la anumite campanii, așa cum reacționează în alte domenii. Ei vin în mare parte din recomandări. Provocarea noastră principală este cum să ajungem să fim cunoscuți de cât mai mulți oameni fără să avem reclame agresive și enervante, adică să fim într-o zonă umană și să ajutăm la educația oamenilor.
Degeaba ajung eu la un om dacă el nu-și conștientizează problema, dacă el nu înțelege că are nevoie de mine, degeaba știe că eu exist. N-aș băga educația în zona de marketing. Mi se pare că dacă aș face marketing ar fi irelevant cât timp oamenii nu sunt educați și nu își înțeleg problemele.
Salutare și bine ați revenit la un nou [00:01:00] episod din podcast-ul marca Limiteless Agency numit „întrebări incomode”. Astăzi îl avem alături de noi pe unul dintre clienții noștri, Rareș Ciubotaru, care este director executiv la Infosan. Bine ai venit, Rareș! Mulțumim pentru că ai acceptat invitația noastră. Salut, Daniel!
Bine v-am găsit și chiar mă bucur că sunt invitat aici și putem purta această conversație. Apreciem și noi. Rareș, noi lucrăm de ceva timp împreună. Pentru cei care se uită acum la noi și care nu te cunosc, spune-ne cine este Rareș Ciubotaru? Rareș Ciubotaru este un tânăr ambițios care nu se mulțumește cu puțin și vrea să aducă cât mai multe schimbări în bine în mediul de business românesc.
De ce am zis românesc? Pentru că îmi place țara în care suntem, cred că are foarte mult potențial și aici vreau să și aduc [00:02:00] o contribuție, să pun umărul alături de ceilalți oameni din țara asta. Pentru cei care nu știu, Rareș are doar 25 de ani și este un tânar antreprenor cu drive după cum se pare și Rareș, mă bucur foarte mult că spui că îți place țara în care trăim.
Sunt atât de multe persoane care se plâng efectiv de foarte multe lucruri de la noi din țară, de la drumuri până la cine mai știe ce și este pentru prima dată în mult timp în care aud pe cineva că îmi place la mine țara și chiar vreau să fac ceva aici. Te felicit, multumesc! Mulțumesc! Să știi că sunt mult mai mulți oameni și din ce observ eu este un curent în creștere pentru că de ce cred că este așa?
Oamenii se duc prin afară, văd că nici în alte părți nu este perfect și fiecare țară are problemele ei și își dau seama că ok, nu e chiar așa rău în România dacă stai și te uiți un pic prin restul [00:03:00] lumii. Probabil că e o tendință de la oameni în loc să-și asume o responsabilitate și să pună umărul la treabă exact cum ai zis tu să facă ceva.
Este mult mai simplu să pasezi acea responsabilitate în altă parte la o terță, persoană sau la o entitate sau la cine mai știe unde. Exact și aici chiar ai foarte mare dreptate pentru că am observat inclusiv în alte țări. Belgienii se uită la francezi și zic ia uite la ei de ce se poate și noi suntem o țară amărâtă și nu se poate și am observat genul ăsta de comparație cu țările din afară care par din anumite puncte de vedere mai dezvoltate peste tot adică nu suntem unici aici. La noi mai pe românește este în curtea vecinului. Exact, exact, dar la fel peste tot nu suntem doar noi.
Super. Rareș, spune-ne un pic despre compania voastră, despre clinica Infosan. Cine este, ce faceți, de cât timp sunteți pe piață și… Suntem un spital de oftalmologie privat din București. Suntem pe [00:04:00] piață din 2002. Spitalul a fost înființat de părinții mei acum 21 de ani aproximativ, când ei… Erau niște tineri medici, mama era medic oftalmolog, este în continuare, tatăl meu era medic de familie.
De atunci am tot evoluat de la un cabinet la partea unui bloc la o clinică cu trei cabinete și în prezent suntem într-o clădire care îndeplinește toate standardele de siguranță pentru a fi numit un spital așa cum toată lumea își dorește, așa cum orice pacient pretențios dorește să găsească când apelează la serviciile medicale.
Și în formatul ăsta suntem din 2015, deci de aproximativ 8 ani. Am o curiozitate. Care este diferența între o clinică de oftalmologie și un spital de oftalmologie? Nivelul de [00:05:00] autorizare și… Aici diferă, într-o clinică poți să faci anumite operații, într-un spital ai niște restricții în plus, trebuie să îndeplinești niște condiții ca să fii autorizat, ai saloane cu paturi, dacă e spitalizare continuă, noi suntem spitalizare de zi, dacă e spitalizare continuă ai și bucătărie internă, ai și multe alte…
Deci foarte multe criterii pe care trebuie să le îndeplinești. Exact, exact. Clinica poți să zici că este o variantă mai mică, mai restrânsă și cu mai puține cerințe a unui spital, un premergător al spitalului. Super! Chiar eram eu curios să aflu care e diferența între clinică și spital. Spune-ne, te rog, care sunt rolurile și responsabilitățile pe care tu le ai în companie?
Ca să vedem unde intră partea de marketing, partea de business, partea de management, partea de people management și așa mai departe. La [00:06:00] început… eu sunt implicat de aproximativ patru ani și de ce am început să mă implic în Infosan este pentru că am văzut anumite aspecte care nu funcționau cum trebuie și simțeam că pot să aduc valoare în acele departamente.
La început m-am axat pe people management, am construit, am solidificat structura organizațională a spitalului, am creat roluri mult mai clare, responsabilități clare și training-uri iarăși mult mai bine, training-uri periodice, evaluări de performanță periodice. În trecut nu existau toate aceste aspecte, nici nu erau, să zic, Punctul principal de preocupare al Infosan, pentru că fiind un spital mult mai mic, mult mai puțin medici și personal, mergeau lucrurile să fie ținute sub control de către părinții mei, [00:07:00] fără un sistem prea complicat în spate.
Eu am venit, am pus sistemul de management TBF, acest sistem de management îl folosim, pe care îl recomand de altfel tuturor oamenilor care au firme și depășesc un anumit nivel. După care am delegat mai departe toate responsabilitățile de management și m-am orientat către marketing. Și acum focusul meu este pe de o parte marketing, pe de altă parte dezvoltarea a software-ului medical de care avem nevoie, pentru că aici consider că asta poate să ne diferențieze față de restul oamenilor din piață și putem oferi servicii de mult mai bună calitate construind de noi un software intern bazat 100% pe nevoile noastre decât să mergem pe o soluție software generală care rezolvă parțial… [00:08:00] Deci, practic, vorbim un pic de inovație în domeniul medical.
Inovație undeva la granița dintre domeniul medical și domeniul IT. Undeva nu intră foarte mult în zona medicală, adică nu-mi doresc să fac aparate medicale. Aici sunt oameni care au ani de cercetare și treburi de genul ăsta, dar pe partea organizatorică, Diverse softuri cum ar fi CRM-uri și alte soluții care eficientizează fluxul, se asigură că toți pacienții își primesc informațiile la timp, acestea nu sunt foarte bine puse la punct în piață în momentul de față și…
N-am găsit o soluție cu care să putem merge confortabil mai departe. Deci nu există un SAS sau un CRM sau un sistem de management, de gestiune pentru ce aveți voi anume? Există, dar dacă mă întrebi pe mine se potrivește foarte mult [00:09:00] pentru clinicile mici care nici nu au o posibilitate să-și bată capul cu dezvoltarea propriului software.
De la un anumit nivel cam ai nevoie de software-ul tău propriu. Pentru cerințele exacte pe care le ai tu. Și noi ne-am lovit exact de aceeași provocare. Lucrăm în momentul de față la un software intern care să ne ajute strict pe fluxurile noastre și pe nevoile noastre pentru că am testat mai multe soluții CRM-uri și sunt bune până la un punct și în alte puncte sunt foarte, foarte complicate de folosit și de implementat în cultura organizațională la angajați efectiv adică nu e atât de ușor Spuneai că ai luat mai mult marketingul în brațe, noi facem marketing de atâta timp, hai să vedem care este cea mai mare provocare a voastră pe zona de marketing în momentul actual.
Adică care e problema de care vă loviți și [00:10:00] ce faceți mai exact ca să rezolvați acea problemă?
Medicina mi se pare un domeniu destul de complex din punct de vedere al marketingului, pentru că pacienții nu reacționează așa cum ne-am așteptat să reacționeze la anumite campanii, așa cum reacționează în alte domenii. Ei vin în mare parte, procent,. nu știu, peste 80% cel puțin din recomandări, chiar dacă e recomandarea unui prieten, chiar dacă e recomandarea unui alt medic oftalmolog, chiar dacă e recomandarea unui medic de alte specialitate, cam totul se bazează pe recomandări.
Provocarea noastră principală este cum să ajungem să fim cunoscuți de cât mai mulți oameni, fără să avem reclame agresive și enervante, adică să fim într-o zonă… umană și să ajutăm la [00:11:00] educația oamenilor. Pentru că aici, adică pe de o parte vorbim de marketing, cum ajungem la mai mulți oameni astfel încât să ne știe și pe de altă parte vorbim de degeaba ajung eu la un om dacă el nu-și conștientizează problema.
Adică dacă el nu înțelege că are nevoie de mine, degeaba știe că eu exist. Și pe partea asta de educație am început să ne axăm destul de mult și îmi place să văd că este o cerere în rândul oamenilor. Adică oamenii sunt interesați de webinariile educative pe care le facem, de newsletter-ele educative, iarăși, trimitem tot felul de informații generale și relevante, și deseori oamenii ne trimit mesaje de mulțumire, chiar nu știam asta mă ajută, pentru că pe parcursul vieții fiecare dintre noi ne ciocnim la un moment dat de: îți intră [00:12:00] ceva în ochi, ai un ochi roșu, faci o conjunctivită.
E mult mai bine să știi ce să faci decât să te panichezi, să cauți pe internet, cine știe pe ce site ajungi și ajută să fii documentat de dinainte. Deci mergeți foarte mult în zona asta de educație. Ăsta ți se pare cel mai bun marketing pe care ai putea să-l faci? Pentru voi în special. N-aș zice neapărat, n-aș băga educația în zona de marketing.
Mi se pare că dacă aș face marketing, ar fi irelevant cât timp oamenii nu sunt educați și nu-și înțeleg problemele. Dacă… Tu, de exemplu, ai nevoie de ochelari și n-ai fost în viața ta la un medic oftalmolog și te duci într-o optică. Este o greșeală de care nu poți să-ți dai seama cât timp nu ai o educație medicală solidă, cât timp nu ești un pacient educat așa cum îl numim noi.
Pentru că tu [00:13:00] acționezi în urma, nu știu, auzi de la un prieten, uite, mi-am făcut ochelari acolo, au fost super ok, hai să mă duc și eu să încerc.
E foarte important ca oamenii să-și facă o consultație oftalmologică, în special dacă vor să se bazeze pe consultațiile optometrice ulterior. Pentru că poate să aibă diverse probleme, să nu știe de ele și să evolueze destul de nasol pe termen lung, astfel încât ele să nu mai poată să fie tratabile. În cultura românească există conceptul acesta de a te duce la medic doar când ești aproape să îți cadă ochiul mai exact sau când îți cade mâna și ai vorbit foarte mult despre educația pacienților sau căutăm acei pacienți educați care practic sunt clienți educați, într-adevăr sunt minunați acei clienți, dar marea majoritate a românilor din câte știu eu nu
fac lucrul acestea, se [00:14:00] întâmplă și la voi, nu? La noi se întâmplă mult mai mult decât în alte domenii, într-adevăr te duci la medic în ultimul moment Chiar asta discutam în săptămânile ce au trecut cu doctorița Andreea Ciubotaru, care e chirurgul nostru principal și mama mea Discutam despre cataractă și ce fac cei din Japonia. Și-mi zicea că foarte mulți oameni din Japonia operează cataracta mai devreme, adică preferă să o opereze din timp și să nu o lase să o evolueze. Deci mai mult în zona de prevenție, practic. Mult mai mult, mult prea mult din punctul ei de vedere în zona de prevenție. Și discutam tot așa legat de un webinar pe care urma să-l facem pe tema asta și am întrebat, ok, deci ar trebui să comunicăm oamenilor să nu-și facă operație nici prea devreme, nici prea târziu.
Și ea mi-a zis nu. Să știi că în România nu există cazuri în care să vină omul să-și facă operația prea devreme. Eu nu am [00:15:00] întâlnit până acum sau dacă există sunt unul din… Aproape că nu există acest concept de a mă opera prea devreme și acest risc care se întâmplă în țările mult mai civilizate. Deci la noi oamenii chiar așteaptă până în ultimul moment și abia atunci apelează la medic, fie că e o operație, o consultație.
Zic, lasă că știu eu mai bine, mă descurg, nu mă doare chiar așa tare, hai că văd cu ochiul celălalt. Niște chestii care ar putea să par amuzante. E un fel de tragicomedie, practic. Exact, exact. Dacă tot vorbim de partea asta de chirurgie, îți spun că am mai văzut cel puțin pe la oameni din jur, nu mă duc să fac operație că e scump, nu mă duc la medic că trebuie să-i dau nu știu ce.
Da, poate nici nivelul financiar din România nu este cel mai mare și există probabil întipărita asta undeva cu, nu merg la [00:16:00] privat, că îmi depășește bugetul. Voi vă ajutați în vreun fel sau altul clienții cu partea asta sau sunteți, bine și scump, ieftin e un termen foarte relativ accesibil pentru marea majoritate a oamenilor?
Eu consider că suntem accesibili, raportat la nivelul de calitate al serviciilor medicale pe care le avem. Unii oameni ne pot percepe scumpi, dar Iarăși, scumpi în comparație cu ce? Depinde cu ce compari. Dacă compari un serviciu de înaltă calitate cu un serviciu de calitate mediocră și observi că acela e cu 20-30% mai ieftin, poți să ajungi la concluzia că suntem scumpi.
Dar dacă ai compara efectiv rezultatele pe care le avem, dacă mă întrebi pe mine suntem foarte accesibili pentru rezultate pentru că îmi place să cred că atunci când nu vreau să ne lăudăm [00:17:00] sau ceva să sune ciudat, la noi poți să vii împăcat că lucrurile o să decurgă bine, că o să pleci cu un tratament corect și cu toate întrebările răspunse. Bine, înainte, când mergi la un…, n-ai de unde să știi cum o să vezi, nu o să vezi, e destul de greu să…
Așa e. E exact ca marketing și la noi, la SEO, eu am făcut SEO toată viața, te aștepți la ce e mai bun, dar nu știi 100% dacă e o știință exactă, ce faceți voi? Dacă prin întrebarea ta înțelegi dacă se pot compara serviciile, e o știință exactă, dar… Corpul uman e atât de complex încât nu poți să zici, ok, are aceste două simptome, îi vom da tratamentul X în 100% din cazuri.
Depinde de vârstă, depinde de ce alte probleme are, depinde de ce îl deranjează și ce simte pacientul. Durerea este simțită [00:18:00] diferit. Unul e foarte deranjat de o problemă mică, alt pacient nu este deloc deranjat de o problemă majoră. Deci nu e o rețetă a succesului, nu e ca ca și cum ai face o prăjitură, urmezi întocmai rețeta și iese de fiecare dată la fel.
Super. Hai să trecem un pic mai departe tot în zona de marketing și să vorbim un pic despre competiție. Foarte mulți antreprenori cu care eu personal am lucrat de-a lungul timpului se uită la ce fac competitorii și bineînțeles și noi facem analize de competiție. Din perspectiva mea nu este cel mai bun lucru întotdeauna să te compari cu ce face X, ce face Y, pentru că poți să faci lucruri mult mai faine și poate mult mai cost efectiv decât ce fac ceilalți.
Însă, ce faceți voi ca să fiți mai buni decât alții din piață sau ca să fiți top of mind pentru pacienții voștri? [00:19:00] Așa cum bine ai zis, nici eu nu sunt de acord să te uiți foarte mult la competiție pentru că asta te trage în jos și te ține pe exact același nivel cu competiția ta. Și până la urmă tu vrei să fii mai bun.
Noi ne uităm la competiție maxim o dată pe an, mai vedem ce am mai făcut X, Y. În rest ne concentrăm strict pe experiența pacientului, cum putem să o îmbunătățim, ce tool-uri au mai apărut noi. Care ar merge implementate la noi în spital pentru a crește satisfacția pacientului sau ai oferi suport în funcție de probleme pe care le vedem. Ai zis un lucru foarte interesant, deci în practic te ții foarte client-oriented, adică cu cât pacientul este mai mulțumit, este tratat într-un anume fel, primește atenția necesară și serviciul la cel mai înalt nivel pe care poți să-l oferi tu la momentul respectiv, cu [00:20:00] atât înseamnă că business-ul tău va merge mai bine.
Exact, întregul nostru focus… Cred că asta ar trebui să se întâmple în orice business, dar în medicină mi se pare cu atât mai important, pentru că în medicină lucrezi pentru omul respectiv. Tot business-ul nu are sens dacă acel om vine la tine și nu-și rezolvă problema. Nu e, nu știu, ca și cum ai cumpăra un produs, constați că nu prea îl folosești, nu te deranjează foarte tare dar dacă o persoană vine și nu se rezolvă problema sau mai rău vine și pleacă cu un diagnostic greșit, poate să îl traumatizeze foarte mult și poate să aibă un impact major negativ asupra vieții lui. Deci totul pleacă de la experiența pacientului și mi se pare pe departe cel mai important lucru, restul aproape că nu contează. Înseamnă atunci că și în datorită acestui lucru voi aveți pacienți, spune că în jur de 80% din recomandări?
Sincer, [00:21:00] nu știu cum se descurcă alte clinici, de unde își atrag ele pacienții și dacă și la ele majoritatea pacienților vin din recomandări. Dar asta mi se pare cea mai sănătoasă metodă de a dezvolta un business. Pentru că dacă oamenii recomandă, tu poți să vezi ușor că produsul tău este relevant, și că produsul tău, mă rog, serviciul tău în cazul nostru este bun și o validare a eforturilor continue pe care le facem. Stau și mă întreb acum că lucrăm de ceva timp împreună dacă 80% din clienții voștri vin din recomandări, ce rost mai are marketingul pentru voi?
Știi care este rolul foarte important al marketingului? Este să ajungem să fim cunoscuți. Pentru că, să-ți dau un exemplu: N-ai avut niciodată o problemă la ochi, să presupunem și brusc te ciocnești cu [00:22:00] ceva. Acum știu de voi, o să vin la voi. Dar nu știi de noi, presupunem că n-ai auzit. Care este primul instinct pe care îl ai?
Ce faci primul lucru? Eu mă duc și caut în online. Exact, te duci și cauți în online. Tocmai aici intervine rolul marketingului. Noi vrem să fim foarte bine ancorați în online ca omul să ne vadă și să știe că existăm. Pacienții nu vin din online adică un pacient ne vede în online și apoi al doilea lucru pe care îl face Se documentează stânga-dreapta. Tu pe unde ai mai fost?
Eu am fost acolo și a fost bine eu am fost în altă parte nu mi-a plăcut foarte mult. Și atunci dacă a dat de noi în online și știe de noi se duce întreabă un prieten și prietenul îi zice am fost la Infosan și lucrurile au fost cum trebuie atunci cresc șansele ca acel om să ajungă la noi. Deci practic client journey-ul vostru este [00:23:00] indiferit de cam ce se întâmplă în restul de business, cum este e-commerce de exemplu.
Primul touch point, să zic, presupune că ar fi online. În special pentru persoanele care nu au avut probleme în trecut, primul touch point este online. Și apoi sunt prieteni, familie rude, etc. Care e media de vârstă a pacienților voștri? Jumătate din pacienții noștri sunt minori, jumătate din pacienți sunt adulți.
Adulții 45+, 50+, sau? De toate vârstele. Am avut, mă uitam în săptămâna trecută, am văzut un pacient de 103 ani. 103 ani. Da, deci efectiv toate vârstele. Mi-a căzut ochiul pe vârsta lui pentru că avea 3 cifre și de obicei când mă uit iese foarte bine în evidență. Te întrebam lucrul acesta pentru că eram curios dacă și media de vârstă de 40-50+, are exact același comportament, adică să se ducă în [00:24:00] Google sau în Facebook sau unde să mai duc ei să caute spital oftalmologie sau clinică oftalmologie sau chirurg oftalmolog.
Nu știu să zic exact media de vârstă, dar din câte știu eu, vârful vârstei de la oamenii care intră prin internet este undeva în jur de 35-40 de ani. Cam asta e media de vârstă a oamenilor care au acest parcurs în a ne descoperi. Știu că pe zona asta medicală, mare majoritatea oamenilor care aleg o clinică, spital sau altceva, se duc acolo pentru că există un medic.
Și aici intervine partea asta de pregătire medicală și calificarea medicului respectiv. Ce faceți voi ca să vă pregătiți medicii, asistenții și așa mai departe, adică să-i trainuiți ca să fie din ce în ce mai buni, de la profesional [00:25:00] până la personal, adică inclusiv soft skills? Răspunsul a fost în întrebarea ta, ca să-i trainuim pe oameni facem training-uri.
Ce tipuri de training-uri faceți? Avem training-uri săptămânale, în special cu echipele nemedicale Nu, mai multe training-uri săptămânale cu echipele, cu toate echipele, mai puțin medicii și medicii sunt mai greu de prins în contextul unui training. Cu ei ne întâlnim doar o singură dată pe săptămână pentru un training și apoi, la asta se adaugă experiența de la congrese, unde foarte mulți prezintă lucrări și învață de la unii la alții.
Deci sunt implicați în congresele naționale și internaționale, care se desfășoară și prin prezentarea lucrărilor, pentru că și la congrese poți să te duci în vizită, să nu înveți nimic, să bifezi un congres, sau poți să te duci acolo să fii implicat, să schimbi idei cu nume mari din restul Europei [00:26:00] și experiența pe care o dobândești în urma unui congres diferă colosal de la un caz la altul.
Ok, deci avem și training-uri interne, dar avem și schimburi de experiență în timpul congreselor și avem și schimburi de experiență în interiorul clinicii. Deci aducem periodic chirurgii din afară, în special din Belgia avem o profesoară, e profesor universitar și chirurg, Marie Joseta Simion o cheamă și…
Anual facem un schimb de experiență, vine la noi o săptămână sau două, operează și așa creștem și nivelul echipei noastre. Interesant, adică se mai face schimb de experiență, ceea ce e un lucru… Schimb de experiență fizic, nu doar la congres și teoretic. Ok, foarte interesant. [00:27:00] Știu că avei și tu câteva întrebări pentru mine, poate că nu ți-am oferit ocazia să îmi pui întrebările respective.
Eu am foarte multe curiozități legate de voi și de tot fluxul ăsta de pacienți. O ultimă întrebare, de fapt printre ultimele întrebări pe care le-aș mai avea pentru tine, cât este de important pentru un pacient ca spitalul respectiv să aibă tehnologie, aparatură foarte modernă sau ultramodernă? Este critic.
Dacă mă întrebi pe mine, este critic pentru că… Este critic pentru pacient că el când vine la… Este critic, da. Nu știe exact ce aparatură este acolo. El nu știe ce aparatură este și aici pot să zic că nici nu îmi dau seama cum află pacientul de aparatura care este și cum percepe relevanța ei pentru că trebuie să ai foarte multe cunoștințe în spate din zona medicală ca să dai [00:28:00] seama, ok, aparatura asta chiar mă ajută așa toate spitalele zic sau cliniciile, au aparatură de ultimă generație. Eu nu am auzit o clinică care să nu facă asta. E doar marketing?. Ca să nu spun alt cuvânt. Aș zice doar că Afirmația asta nu contează. Când toată lumea din viață zice că, cred că și noi avem menționat asta prin site, dar nu ieșim în față cu asta. Deși avem toată aparatura de care avem nevoie și, în primul rând, dacă nu ai aparatura necesară, când îți vine un pacient, nu poți să-i oferi o consultație completă, nu poți să îi zici ok, tu ai afecțiunea asta care se tratează așa, poți să-i zici s-ar putea să ai una din cele trei variante, dar nu poți să-ți zic clar, va trebui să te duci în altă parte la un medic sau la o clinică unde au aparatura necesară să te consulte.
Și aici este un [00:29:00] avantaj foarte mare pe care îl avem noi, pentru că având 15 medici oftalmologi strânși în aceeași clădire, dispunem în mod automat de toată aparatura necesară pentru consultarea oricărei patologii. Orice problema ai putea să ai, dacă vii la noi, pleci dintr-o singură vizită cu rezultatul pe care îl ai, în 99% din cazuri.
Sunt și investigații mai de durată care nu se pot face pe loc. Deci lucrul ăsta vă ajută foarte mult și din punct de vedere business, adică cu siguranță că business-ul vostru se împarte în mai multe segmente. Ai partea de consultații, ai partea de optometrie, ai partea de operații, ai partea de vânzare de produs pentru că am văzut că Aveți și partea asta de lentile, rame și așa mai departe.
Exact, exact. Și ca segmente de business e foarte important să le aveți pe toate, presupun. Este foarte important să le avem pe toate și pentru pacient. De ce? Pentru că la noi, poți să vii așa cum am zis, nu [00:30:00] numai că vii și îți afli dintr-o singură vizită diagnosticul și tratamentul, dar la sfârșit poți să-ți faci și ochelari care să fie gata pe loc.
Adică durează ce-i drept la noi mult mai mult o consultație, timpul mediu pentru adulți este o oră, timpul mediu pentru copii este o oră și jumătate, mult peste ce se întâmplă în piață. Dar în același timp și o consultație la noi conține toate investigațiile de care ai putea avea nevoie. Adică…
Aproape că m-ai convins și aș vrea să vin și eu la o consultație, că n-am făcut niciodată. Nu intenționez să te conving. Nu, nu optometrică cât oftalmologică mai degrabă. Consultația optometrică este, să zic așa, vârful iceberg-ului unei consultații făcute ca la carte. Și consultații, și chirurgie, și văzare de produs, și…
[00:31:00] Da, e important să le ai pe toate pentru că poți să oferi un serviciu de mult mai bună calitate, un serviciu global. Imaginează-ți ca și cum te-ai duce cu mașina în service și ți-ar zice nu avem să vă schimbăm farul ăsta, trebuie să vă duceți în alt service. Lucrul ăsta, de exemplu, e stupid. E frustrant.
Asta se întâmplă foarte des în medicină, să te duci la un medic să-ți zică, nu știu, du-te la alt medic, du-te la alt medic și ajunge să te plimbi prin 5, 6, 7 clinici fără să-ți rezolvi problema. Unde și aștepți mult. Foarte mult. La voi cum e partea asta cu așteptarea că cred că e unul dintre cele mai
neplăcute lucruri pentru un pacient, să te duci să stai pe la cozi și pe la ușile medicilor, adică e… Așa e, cred că asta se întâmplă în principal la spitale de stat pentru că nu au un sistem de programări, [00:32:00] ei funcționează pe sistemul primul venit, primul servit, se face o coadă și atunci de aia apare problema.
Noi funcționând după program, adică fiecare pacient se programează la o anumită oră, automat timpii nu sunt riguroși, că vorbim de medicină, lucrurile pot evolua, dar ne ținem în foarte multe cazuri, în majoritatea cazurilor de program. Deci întârzierile apar foarte rar și atunci când apar, apar din cauza unor cazuri mult mai complicate, pentru că evităm de fiecare dată pe cât putem să îi zici în pacientului timpul tău s-a terminat.
Mai vino la o consultație pe care automat trebuie să o achiți din nou. Asta nu se întâmplă la noi, deși se practică în foarte multe clinici. Și de aici pot apărea întârzieri. Dar le ținem sub control în marea majoritate a timpului. Pacientul de obicei intră la timp și pleacă după aproximativ o oră. Este practic user [00:33:00] experience transportat în real life.
Cum se simte pacientul de când intră pe ușa voastră până când iese? Mi se pare foarte interesant, pentru că eu stând în online atâta timp, întotdeauna m-am gândit unde dă click, unde cât stă pe o pagină, cum e checkout-ul, cum face comanda și ce se întâmplă după. La voi partea asta este strict fizic și nu îmi dau seama dacă se poate îmbunătăți mai mult în zona fizică sau în zona de online.
Experiența pacientului poate să fie îmbunătățită în foarte multe zone dar aici mi se pare cel mai important să nu ne pierdem în îmbunătățirea pe care vrem să o aducem și să fim conștienți de cât de relevantă este pentru pacient. Până la urmă, el vine pentru un diagnostic corect și asta e pe departe cel mai important.
Degeaba totul este… am un design interior fabulos, dacă [00:34:00] îi zic pacientului nu știu să-ți rezolv problema, cum se întâmplă în foarte multe clinici, sau timpul tău s-a terminat sau mai trebuie să îți faci, nu știu ce, investigație pentru care trebuie să te programezi altădată. Și legat de asta, uite, chiar soția mea a avut o experiență la o clinică destul de mare care are mai multe specializări, nu nișată pe oftalmologie, voia să-și facă niște ochelari fără probleme foarte grave, a venit odată, medicul i-a zis, bun, te-am consultat, dar mai trebuie să vii odată ca să-ți dau rețeta.
Ceea ce mi se pare de-a dreptul revoltător adică nu vorbim de un caz complicat care nu știu, -1 cu… ochelarii în final au fost și proști au fost jale cu totul dar în momentul în care medicul te cheamă de două ori fără un motiv cu adevărat întemeiat, asta mi se pare foarte frustrant pentru pacient și chiar dacă unii medici consideră că eu sunt medic și știu mai bine, [00:35:00] cred că pacientul este suficient de deștept să-și dea seama când medicul profită de acest statut al lui și de eu le știu pe toate mai bine și face astfel de mizerii, aș putea să le zic, nu știu, astea sunt niște mizerii.
Da. Complexul lui Dumnezeu, nu? Să aplică? Ce spui? Complexul lui Dumnezeu să aplică? Complexul lui Dumnezeu? Da. Medicii când salvează oameni. Există conceptul ăsta. Da. Adică se simt un fel de zei, semizei. N-aș zice neapărat că este cazul ăsta, nu neapărat că se simt zei, dar că nu doar că se simt zei, că dacă s-ar fi simțit zei și ar fi rezolvat problema [00:36:00] pacientului elegant și frumos dintr-o singură vizită, n-ar fi fost nicio problemă cum se simte el și sunt mulți care sunt și aroganți, și aroganți degeaba, și aroganți pe merit, sunt toate categoriile, dar în momentul în care scopul tău nu este să oferi un serviciu de foarte bună calitate și se schimbă în vreau să plimb pacientul ăsta prin cât mai multe vizite, la oftalmologie totul se termină dintr-o vizită dacă se face treaba ca lumea. Nu e ca la dentist. La dentist într-adevăr, vii, vede, nu poate să-ți rezolve toate problemele din aceeași vizită. Este interesant lucrul ăsta. Cum? E interesant lucrul ăsta că vii odată și poți să-ți rezolvi tot. În 90 și mulți la sută din cazuri.
Dacă nu intervine chirurgie, peste 90% din cazuri totul se [00:37:00] rezumă la o singură vizită și pleci de acolo cu tratament și cu rețetă și cu tot ce trebuie. Rareș, pentru că ne apropiem de final, dacă vrei să ne adresezi întrebării, orică sunt pentru mine, orică sunt pentru agenție. Am o întrebare pe care.. Eu mai am pentru tine.
Sunt foarte curios legată de ea. Mai exact, cum te adaptezi la schimbările tehnologice? Avem zona asta de AI care se dezvoltă foarte rapid și schimbă foarte multe lucruri din viața noastră și cum putem să le facem și eficiența cu care le facem.
În marketing mi se pare că AI-ul. are un impact mult mai mare decât în alte domenii, adică e mult mai ușor de aplicat, mult mai rapid. Nu l-am aplicat în alte domenii pentru că noi facem marketing, nu pot să spun neapărat că este foarte simplu sau foarte ușor de [00:38:00] implementat pentru că deși se schimbă tehnologia de la zi la zi și apar chestii noi tot timpul, noi ca agenție vrem nu vrem și ca oameni de marketing suntem practic forțați de piață să fim early adapters în tot ce înseamnă tehnologie de genul ăsta.
Google folosește AI de ani și ani de zile, deci noi practic folosim AI de ani și ani de zile. Tot ce înseamnă sistemele lor de advertising folosesc AI în spate, pentru targetare, pentru etc.. Când vine o terță parte, cum este Chat GPT, OpenAI și multe alte tool-uri, atunci fiind paletat atât de mare, trebuie să le restrângi cumva.
Si ce facem noi este sa luam, nu stiu, avem de exemplu pentru zona de, hai sa zic, creative, luam 3 tool-uri, 4, facem o research inainte, le testam si vedem [00:39:00] care ne da rezultatul cel mai bun sau pentru zona de content folosim 3, 4, 5 tool-uri Ori că sunt free trial, orică sunt plătite, le testăm o perioadă și în funcție de rezultatele și de nevoile noastre vedem pe care îl folosim mai departe pentru că ok ai Chat GPT, GPT-4, GPT-3, aici jasper, ai foarte multe lucruri care pot să te ajute pe partea asta de mesaje, content și așa mai departe, însă nu toate livrează la fel de bine, cel puțin pe limba română Pentru că una este un headline în limba engleză și alta este un headline în limba română.
În engleză poate să sune extraordinar de bine, pe când dacă îl faci în română, nu. Și vrem, nu vrem, suntem forțați. Analytics 4, s-a schimbat un pic jocul. Colegii noștri sunt în training-uri pe Analytics 4 și dăm examene pe Analytics 4. Vrem, nu vrem, suntem forțați efectiv de [00:40:00] piață ca să fim în trend. Și vreau să te mai întreb o chestie.
Ați avut clienți care v-au zis ok, colaboram până acum pe creare de conținut, deci am mai colaborat cu voi de acum de când pot să-mi generez singur conținutul mult mai ușor. Eu știu răspunsul la întrebarea asta pentru că noi în continuare colaborăm și știu foarte bine de ce, dar sunt curios dacă ați avut astfel de clienți și cum i-ați gestionat.
Da, avem, dar avem și clienți care ne-au zis Scrieți voi cu chat GPT și publicați-mi câteva zeci de articole pe lună, deși noi am zis băi nu vrem să facem lucrul ăsta, îmi asum eu voi scrieți-le și publicați-le, publicați multe, adică vreau volum, avem și cereri de genul acesta, ceea ce mi s-a părut mie interesant.
Google spune foarte clar că poți să folosești orice pentru generarea de conținut atâta timp cât conținutul respectiv este util. Dacă ai [00:41:00] prompturi ca lumea, dacă ai informații ca lumea pe care poți să le dai unui astfel de tool, conținutul s-ar putea să iasă foarte mult. În schimb, dacă n-ai informațiile necesare, conținutul nu mai este atât de bun și nu mai e util.
Și atâta timp cât conținutul nu e util, poate fi declasat. Eu cred în continuare că… Tot ce înseamnă partea asta de AI trebuie să fie un suport pentru un specialist. Așa e, cu siguranță nu știe să facă singur. Da, trebuie să fie un suport pentru specialist, dar nici specialistul nu trebuie să își dea creativitatea și modul de gândire la o parte și să zică, îmi face un tool AI.
Momentan nu suntem acolo. Cel mai probabil, cred că poate în 5, 10 sau 20 de ani o să ajungem ca în Star Trek, unde o să vorbim computer, fă-mi un program care să-mi gestioneze toată clinica și să facă nu știu ce. Cu siguranță că vom ajunge. Nu cred că vom ajunge nici în cinci ani, doar în cinci ani, dar cu siguranță.
Computer, adu-mi, mâncarea caldă la ușa casei. [00:42:00] Deci sunt și cazuri așa și cazuri așa. Da, mai am una pe care vreau neapărat să-mi răspunzi la ea. Cum gestionezi dezamăgirile sau eșecurile în marketing? Adică ai făcut o campanie, ai spus unui client: vom face campania asta, ne așteptăm ca rezultatele să fie X, ai făcut campania și rezultatele nu au fost.
O întrebare foarte bună. Am trei cazuri în care eu personal am închis, le-am spus clienților că ceea ce făceam eu nu funcționează pentru ei, pentru business-ul respectiv sau pentru nișa respectivă și unul dintre ei a rămas cu o impresie extraordinar de bună când i-am spus lucrul acesta. Avea un business foarte interesant cu niște tipuri de produse, hai să zic în gama asta, premium, luxury, pe zona de food.
Și [00:43:00] piața nu era pregătită pentru produsele respective. Eu am comandat de la ei într-adevăr produse extraordinar de bune, doar că preţul era şi pe măsură, dar reflecta calitatea produsului. Era o zonă luxury, normal. Se vindea, dar nu atât de mult încât să se acopere costurile şi am zis ok, hai să facem asta, să vedem ce se întâmplă.
Am făcut o parte, s-au întâmplat nişte lucruri când am început să crească site-ul, după aia am zis ok, hai să testăm altceva. Am testat, a început să meargă site-ul, să vină trafic. Traficul venea pe site, dar nu veneau vânzări. Adică dacă stau să o privesc din perspectiva omului de SEO care trebuie să aducă trafic relevant pe site, se întâmpla lucrul acela.
Dacă mă uit dincolo și în zona de business… La rezultatele efective, dar rezultate financiare, pentru că și traficul pe site este un rezultat al unei campanii. Exact, un [00:44:00] rezultat parțial. Nu era profitabil pentru că așa am zis, ok, nu are rost să mai continuăm, hai să închidem partea asta de SEO, mai rămâi în altă parte și fă altceva, poate awareness, poate ce vrei tu.
Și acum, dacă te raportezi doar la o campanie, este total greșit. De ce? Pentru că o campanie poți să o gândești slab de la început sau tu în campania respectivă… noi de exemplu nu facem creație de campanii, noi facem anumite campanii aniversare de exemplu, dar pe materiale clienților noștri. Dacă materialul nu este bun, dacă creativul poate nu este bun, dacă mesajul nu este bun, dacă nu există o consistență cu totul, s-ar putea ca acea campanie să nu fie cea mai productivă pentru businessul respectiv.
Și acum intervine partea de asumare. Cine este responsabil pentru rezultate? Este agenția pentru că n-a livrat sau este clientul pentru că nu a avut o consistență sau materiale potrivită? [00:45:00] N-ar trebui să te raportezi doar la o campanie pentru că sunt anumite lucruri care nu funcționează și te retestate în marketing.
Poate trebuie testat un mesaj, poate trebuie testat o nouă audiență, poate trebuie testat un produs, poate trebuie testat multe lucruri până să ajungi exact în acel punct în care, din punct de vedere rezultate, tu să fii în target și acum targetul respectiv trebuie să vină la client. Ok, cat am nevoie sa vand ca sa fiu profitabil sau care este targetul meu de cost pe venit si noi facem tot ce tine de noi ca sa stam in parametrii respectivi si atata timp ca suntem in acei parametri pentru noi inseamna succes dar si ca stai in anumiti parametrii nu prea mai ai loc de exemplu, daca tu ai un target ROAS de 7 si tu il obții lună de lună dar ai volum mic de tranzacții, s-ar putea tu să-ți dai seama peste trei luni, bă, dar stai un pic, nu vând marfa din stoc, adică nu [00:46:00] se mișcă stocurile la mine.
Da, te restrânge și nici nu poți să experimentezi să vezi unde e optimul. Exact, în schimb, dacă poate te-ai duce mai jos cu targetul ROAS, tu poate ai avea volum mai mare și poate ai face bani mai mulți. Și, din nou, nu poți să te raportezi doar la o campanie sau doar la acțiune sau doar la o lună sau doar la o săptămână, ci pe un termen mai lung.
Și dacă pe un termen mai lung, când tragi linie, lucrurile sunt foarte bune pentru tine, e minunat. Cel puțin la SEO, ce pot să spun din propria mea experiență, este că la început ai costurile mari, adică sunt așa costurile și profitabilitatea low, dar după aia costurile sunt mai așa, costurile raportate la venituri, practic.
E așa, costuri raportate la venituri. Și la un moment dat, ok, se stabilizează și nu ai cum să te duci mai jos, tot trebuie să fie o investiție acolo, că nu ai cum. Dar în loc să plătești, nu știu, poate [00:47:00] 30-40% din marja ta, poate plătești 5%. Și să ai un canal care ție îți generează ROAS de 30, cam scos și ROAS de genul ăsta, e minunat.
O întrebare care rezultă din răspunsul tău. Cât de mult diferă tacticile și abordarea pe care o aveți vis-a-vis de clienții voștri în funcție de industria din care provine acel client? Sau de nișă? Sunt diferențe foarte mari în aceeași industrie, dar în poziționarea ale produselor diferite? Putem să lucrăm și să avem 10 clienți din aceeași nișă, cu siguranță că modelul de business-ul să fie diferit. Unul o să vândă un tip de produs sau o categorie sau un brand, altul o să vândă alt produs, alt brand, altă categorie. Din punct de vedere strategie, e o chestie pe care am făcut-o de-a lungul timpului și asta în ultimii 4-5 ani de zile, eu eram foarte axat pe tehnic.
Adică nu mă [00:48:00] interesa ce vindea brandul respectiv sau clientul respectiv, nu mă interesa partea de business. Ți-am adus trafic pe site, înseamnă că mi-am îndeplinit obiectivul, înseamnă că am făcut o treabă bună. Acela era singurul KPI pentru mine, ca specialist. Când am trecut în zona de business, mi-am dat seama că să poți să ai o abordare strategică, în primul rând trebuie să înțelegi business-ul respectiv și să înțelegi cifrele din spatele business-ului.
Și am intrat în analiza asta de date. Și când intri în analiza de date, datele îți dictează strategia. Deci nu ai, nu ai un răspuns clar, depinde foarte mult pentru fiecare business. E vorba în primul rând de analiză, pentru că, fii atent, acțiunea în sine, adică acțiunea de link building este la fel la toți.
Acțiunea de creare de conținut este la fel la toți, pentru că se urmează niște proceduri. Clar. Avem niște best practices-uri interne, avem niște proceduri interne care urmează anumit un ghid și ne ținem [00:49:00] de ele pentru că știm că funcționează. Sau pentru zona de tehnic, știm că la platforma cutare trebuie să facem lucrul X, la platforma Y trebuie să facem lucrul Z.
Aceea ține efectiv de, ok, poți să o numești și strategie, dar până la urmă este o implementare, adică o acțiune pe care o faci. Dar strategia în sine care să aducă efectiv profitabilitate și bani pentru client, eu am făcut-o doar din analiza de date. Și am analizat datele, am văzut exact care sunt segmentele de business care chiar aduc plus valoare pentru businessul respectiv, și am făcut aceleași acțiuni pe care le făceam înainte din punct de vedere strategie SEO, să zic, sau strategie de marketing, doar că le-am direcționat mult mai, aplicat și mult mai targetat.
Te-ai dus direct acolo unde poate să aibă impactul maxim. Exact, am bătut fierul acolo unde era cel mai cald, nu unde era cald, unde era cel mai cald. Deci îl ajuți cum ar veni pe antreprenor să și identifice. Asta mi se pare o treabă a antreprenorului până la urmă, să știe ce segment din [00:50:00] business îi aduce.
Are și antreprenorul partea asta, dar noi mai facem niște analize după. Să vă asigurați că într-adevăr așa este, astfel încât să nu plecați într-o direcție greșită. Da, ok. Și dacă o defalcăm și o analizăm mult mai granular. Adică mergem de la intenția pe keyword-uri, de la user journey, de la ce se cumpără, cum nu se cumpără, care sunt ratele de conversie, care sunt ratele de add to cart, adică sunt multe analize pe care le facem în spate.
Super! Rareș, suntem la final. Îți foarte mulțumesc pentru timp, îți foarte mulțumesc pentru întrebări, foarte bune întrebările. Sper să ne mai vedem. Poate să vin și la o consultație la voi, la ochi, chiar nu mi-am făcut niciodată. Îți mulțumesc că ai fost alături de noi, până data viitoare, o zi minunată și succes în business-ul pe care îl dezvolți.
Mulțumim! Mulțumesc, [00:51:00] salut!
Implicarea mea totala in povestea Infosan a inceput in urma cu 4 ani. De atunci am inceput a face schimbari in departamente nemedicale unde simteam ca putem sa oferim o experienta mai buna pacientului.